a relance client peut s’avérer être un exercice délicat, susciter de la gêne, voire provoquer un sentiment de lassitude… Pourtant, elle fait partie du cycle normal des relations commerciales et professionnelles. Dans un environnement par nature concurrentiel, celle-ci est d’ailleurs une étape clé du processus décisionnel qui mènera un client à accepter vos propositions.
En tant que freelance, la relance client survient à 3 étapes clés de la mission : dès les premiers échanges, au moment de l’envoi du devis et lors du paiement. Des moments importants de la relation freelance/client qui ne doivent pas être sous-estimés et abordés avec confiance.
Voici quelques pistes pour aborder la relance client plus sereinement et en faire même un atout business.
Dès les premiers échanges : valorisez votre expertise et personnalisez votre discours
Vous avez été en contact avec un client et celui-ci vous a proposé une mission qui colle parfaitement à votre expertise. Vous avez montré votre intérêt pour cette proposition mais vous n’avez plus de nouvelles ? Ne baissez pas les bras trop rapidement.
Au contraire, profitez-en pour mettre en avant des compétences ou des atouts que vous n’auriez peut-être pas eu le temps d’aborder lors de vos précédents échanges. Pour attirer son attention, vous pouvez tout à fait relancer ce client potentiel au moyen d’un message personnalisé qui valorise vos expertises en lien avec la mission ou certaines expériences passées. Vous pouvez également appuyer votre discours en lui envoyant votre book ou certains travaux que vous avez réalisé par le passé et qui seront susceptibles de l’intéresser.
À la signature du devis : soyez proactif et anticipez les questionnements de votre client
Votre client n’a toujours pas accepté votre devis ? Vous remettez en cause le montant que vous avez fixé sur ce devis : était-il trop élevé, suffisamment détaillé ? Ne paniquez pas. L’absence de réponse peut se justifier par plusieurs raisons comme par exemple : la nécessité d’obtenir un accord de la part de sa direction, une période de congés ou de formation, un besoin de valider les dépenses auprès du service des achats, etc.
L’absence de réponse n’est en effet pas synonyme de désintéressement. Osez donc la relance ! Vous avez consacré du temps à la préparation de ce futur projet, il est donc légitime de vouloir en connaître la finalité. Aller chercher l’information de manière proactive est une bonne chose, c’est aussi un signe d’équilibre de la relation client/freelance. La relance démontre votre capacité d’anticipation, de réactivité et de professionnalisme.
Avant de le relancer, nous vous conseillons toutefois d’attendre le délai de retour convenu entre vous et le client ou à minima 2 à 3 jours. Il va sans dire que relancer votre client à des horaires inadaptés est à proscrire (il vaut mieux éviter les messages en plein milieu de la nuit).
Enfin, nous vous recommandons de ne pas dépasser 3 relances :
- Relance n°1 : demandez à votre client s’il a des questions concernant le devis, le début de la mission ou l’organisation de cette dernière.
- Relance 2 : proposez un échange oral en lui soumettant plusieurs créneaux de réunions. Vous pouvez même lui demander s’il souhaite que vous vous rencontriez “physiquement” dans ses locaux.
- Relance 3 : attendez quelques jours supplémentaires et renvoyez-lui un message récapitulatif de la mission comprenant une esquisse du planning.
Tout au long de ces échanges il est important de garder cette notion d’équilibre dans la relation. Une fois que vous avez relancé le client et que celui-ci finit par vous répondre en tentant de négocier des conditions supplémentaires difficilement réalisables ou non conforme au budget, il est préférable de rester ferme. Communiquer des informations tangibles est un bon moyen d’expliquer et justifier son devis en renforçant sa crédibilité. Le fait de communiquer des données supplémentaires et complètes permet aussi d’anticiper le silence du prospect.
Avec Malt la sécurité de paiement n’est plus un sujet
Relancer un client à cause d’un retard de paiement est souvent le sujet le plus épineux. Il peut toutefois être abordé sans conflit.
S’il s’agit d’une mission via Malt :
Via Malt, les fonds sont provisionnés au moment de la validation du devis, la marketplace dispose d’un système d’avance de trésorerie. La fin de la mission déclenche donc automatiquement le paiement d’ores et déjà effectué par le client au freelance. Si ce dernier ne pense pas à valider la fin de la mission, vous pouvez joindre le service support de Malt qui entrera immédiatement en contact avec le client. Les équipes de recouvrement sur Malt disposent de moyens d’actions légaux pour enjoindre au client de respecter ses engagements.
S’il s’agit d’une mission hors Malt :
Si vous êtes passé en direct avec votre client, faire preuve de vigilance sur la question de la facturation est un pas vers plus de sécurité. Vous pouvez par exemple vous assurer d’être en accord avec votre client concernant : l’espacement des factures, des dates convenues et des modalités de versement des sommes et des acomptes.
Une fois le délai de paiement passé, il est possible d’envoyer un email de rappel. Nous vous conseillons de rester neutre dans vos échanges et de joindre systématiquement la facture lors des relances. En cas d’échec, un appel téléphonique peut aussi débloquer la situation.
À partir de 3 relances sans réponses, pensez au recommandé, il s’agit d’une riposte graduée. En cas d’échec tout n’est pas perdu, il existe d’autres options : faire appel à une société de recouvrement de fonds qui prend une commission ou consulter un avocat.
Si vous avez d’autres questions concernant l’étape de facturation, n’hésitez pas à consulter notre FAQ.
