Description

Consultant Senior Téléphonie & Services Clients – Expert VoIP, Centres d’Appels & CRM

Fort de plus de 10 ans d’expérience en téléphonie d’entreprise, VoIP et solutions Call Center Cloud, j’accompagne les entreprises, courtiers en assurance, centres d’appels et ESN dans l’optimisation, l’intégration et la maintenance de leurs plateformes téléphoniques.

J’interviens aussi bien en projet, en support avancé, qu’en accompagnement des équipes métiers pour garantir une qualité de service irréprochable.

1) Mes expertises :

Intégration & administration VoIP / IPBX : Asterisk, 3CX, FreePBX, GoAutoDial, VocalCOM Hermes

Déploiement & optimisation de plateformes Call Center Cloud

Administration CRM : HubSpot, vTiger, CRM call center Cloud

Analyse et résolution des incidents complexes (N1 → N3)

Création de procédures, audit technique et sécurité

Supervision & monitoring : Zabbix, PRTG, Nagios

Virtualisation & serveurs : Linux, Windows Server, Hyper-V

Accompagnement au changement & formation des conseillers

2) Ce que j’apporte à vos équipes :

Une communication claire entre équipes métiers, IT et direction

Une amélioration rapide de la qualité de service

Une réduction immédiate des irritants utilisateurs

Une expertise solide pour fiabiliser vos plateformes

Un accompagnement complet : analyse, optimisation, support, formation

3)Types de missions recherchées :

Mise en place ou migration de solutions téléphoniques

Optimisation et supervision d’infrastructures VoIP

Support technique N2 / N3 & administration systèmes

Projets d’intégration CRM + téléphonie

Audit technique & amélioration continue

Assistance technique pour centres d’appels & courtiers assurance

Disponible en remote, sur site en Île-de-France, ou en déplacement selon le projet.

Je suis réactif, autonome, orienté résultats et habitué à intervenir sur des environnements critiques où la disponibilité téléphonique est essentielle.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Arabe
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km), Lyon (jusqu’à 50 km), Montpellier (jusqu’à 10 km), Nantes (jusqu’à 50 km)

My Solution Information Technology France
Chef de projet Solutions Téléphonie & CRM Services Clients
BANQUE & ASSURANCES
janvier 2020 - Aujourd'hui (6 ans et 5 mois)
Paris, France
Mission :
Pilotage, administration et optimisation des plateformes VoIP et téléphonie cloud
(IPBX, SIP Trunk), coordination des équipes techniques et métiers, et accompagnement des
utilisateurs dans l’adoption des solutions de communication.

Responsabilités :

Pilotage des projets de déploiement de solutions VoIP et ToIP.
Supervision et optimisation de la qualité de service VoIP
Formation, support et accompagnement au changement pour les conseillers client.
Conception et évolution de l’architecture télécom IPBX (Asterisk, 3CX)
Identification et résolution des irritants techniques et fonctionnels.
Animation des comités de pilotage et comités techniques (COPIL / COTECH) dans le cadre
des projets de déploiement et d’évolution des solutions VoIP et téléphonie d’entreprise
Réalisation d’audits techniques et formulation de recommandations d’amélioration continue.
Analyse et optimisation de la qualité des communications VoIP (latence, jitter, packet loss).
Collaboration étroite avec les équipes internes (IT, métiers, support) pour garantir la
cohérence des solutions avec les besoins opérationnels.
Diagnostic et résolution des incidents VoIP niveau 3 (SIP / RTP / réseau)
Administration et optimisation des plateformes VoIP et CRM connectées (VocalCom, 3CX,
GoAutoDial, Asterisk, FreePBX, Ringover).
Analyse des factures opérateurs, optimisation des coûts et gestion des consommations
Gestion de projets d’évolution téléphonie (renouvellement, migration, optimisation).
Environnement technique : Hubspot,IPBX (Asterisk, 3CX, FreePBX,GoAutoDial) VoIP, ToIP, SIP,
RTP, SBC ,CentOS 7,ITIL,QoS VoIP (DSCP), PRTG, Zabbix, Nagios,ServiceNow
Gestion de projet TOIP Téléphonie sur IP (ToIP) Trunk SIP RTP
YOOTHIT
Chef de projet Solutions Téléphonie & CRM Call Center Cloud
BANQUE & ASSURANCES
janvier 2016 - décembre 2019 (3 ans et 11 mois)
Paris, France
Mission :
Chef de projet en charge de l’optimisation des solutions de téléphonie cloud et CRM Call Center
Cloud pour des clients call center en offshore et des courtiers en assurances en France.
Interface entre les équipes métiers, techniques et les utilisateurs pour garantir l’adoption, la
performance et la qualité des services des solutions de centre de contact cloud proposées.
Réalisations :
Pilotage de projets de déploiement de solutions de téléphonie IP et centres de contact.
Conception et intégration d’architectures VoIP basées sur IPBX
Interconnexion avec opérateurs via SIP Trunk
Administration et optimisation de plateformes VoIP (Asterisk, 3CX, Vocalcom)
Encadrement et animation d’une équipe de 5 personnes en support Niveau 1 et 2.
Interface avec les équipes internes et externes pour le déploiement et l’évolution des
solutions en cloud.
Support utilisateurs, diagnostic des incidents niveau 3, les irritants et accompagnement au
changement.
Sensibilisation et formation des utilisateurs aux outils téléphonie et CRM, avec suivi de la
satisfaction et des irritants.
Assurer et animer des réunions stratégiques entre les équipes techniques et commerciales
Contribution à l’amélioration continue via l’analyse des indicateurs, des retours d’expérience
et la proposition de solutions innovantes.
Intégration de solutions téléphonie adaptées aux besoins métiers.
Supervision et reporting de l’activité du support
Gestion des incidents complexes réseau et VoIP
Environnement technique : VoIP, SIP, RTP, IPBX ,SIP Trunk,
VMWARE Asterisk voip SIP Téléphonie sur IP (ToIP)
UnitedContact
Administrateur Systèmes & Réseaux
BANQUE & ASSURANCES
janvier 2015 - décembre 2016 (1 an et 11 mois)
Tunis, Tunisie
Mission: Accompagnement des conseillers client dans l’adoption des solutions téléphonie (VocalCOM, VoIP Cloud), avec résolution proactive des irritants, optimisation de la qualité de service et amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Réalisations :
Déploiement et administration de solutions Hermes (VocalCOM) et VoIP Cloud pour centres d’appels, avec optimisation de la qualité de service.
Interface avec les équipes métiers et techniques pour garantir l’intégration et l’adoption des outils téléphonie.
Gestion des incidents complexes, mise en place de procédures de sécurité et analyse des écarts.
Support utilisateurs et mise en œuvre d’une solution centralisée de ticketing pour améliorer la réactivité.

Administration des systèmes serveurs Windows Servers et Linux CentOS
Administration réseaux d'entreprise (LAN/WAN)

Environnement : Oracle Solaris, VocalCOM (Hermes), Cloud Control CentOS, LAN/WAN, Firewall
Windows Server Vocalcom Administration système Administration réseaux Support technique