Description

Consultante en Stratégie Customer Experience, avec plus de 10 ans d’expérience, spécialisée dans la transformation stratégique et le management pour soutenir la croissance.

✨ Vos clients sont vos ambassadeurs et la clé de votre croissance ✨

Vous maîtrisez parfaitement votre produit, votre marché et vos clients. J'interviens en renfort pour structurer, professionnaliser et optimiser l'experience de vos clients.

Grâce à des process clairs et efficaces, tout cela documenté, j'aide les leaders et équipes à gagner en performance et à gérer leur temps précieux sur des missions et tâches à valeur ajoutée.

🎯 MES OFFRES 🎯

𝟏. 𝐀𝐮𝐝𝐢𝐭: Réaliser un état des lieux de votre accompagnement clients, des ressources et de l'organisation pour identifier les optimisations et les chantiers à lancer

𝟐. Accompagnement: Tacler un sujet identifé et qualifié ensemble, mettre en place un process, un outil ou structurer votre équipe (en mode projet ou management de transition)

𝟑. Formations: Faire monter en compétences et senioriser votre équipe/vos managers sur un sujet bien particulier (créer un Onboarding ou Customer journey, un Success plan, une Career ladder...)

🏆 DOMAINES DE COMPETENCES 🏆

▶️ 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐮𝐜𝐜𝐞𝐬𝐬 (High & Low touch): Parcours d'onboarding, customer journey, success plan, gestion du ticketing & helpcenter, segmentation de votre base clients...

▶️ 𝐒𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞𝐠𝐢𝐞: Création de roadmap et OKR CS, stratégie d'influence au sein de l'entreprise et être garant d'une vision customer centric au sein d'un COMEX/CODIR

▶️ 𝐊𝐞𝐲 𝐌𝐞𝐭𝐫𝐢𝐜𝐬 & 𝐃𝐚𝐭𝐚: Piloter la satisfaction (NPS, CSAT...), monitorer le revenu (ARR/MRR, Churn rate et renewals...) et l'opérationnel (onboarding time, contact rate, response time, product adoption...)

▶️ 𝐇𝐑 & 𝐌𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭: Recruter, structurer et manager votre équipe CS

📞 La suite: On en discute?

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Bordeaux (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à 10 km), Toulouse (jusqu’à 10 km)

NEIL
Consultante en Stratégie Customer Experience et Client relations
AGENCE & SSII
avril 2025 - juillet 2025 (3 mois)
Paris, France
Objectif : Structurer et optimiser le parcours d’onboarding client

Key contributions:

- Cartographie du parcours d’implémentation, incluant configurations et instances clients
- Conception de l’onboarding journey et d’un onboarding hub
- Définition des supports et assets internes et externes
- Travail sur la démonstration de valeur perçue (proposition de valeur, objectifs clients et effets wahou)
- Optimisation du process de Feedback
- Définition des KPIs et data CS
- Structuration de l’organisation CS : rôles CS vs. Care, et élaboration de la roadmap CS
Customer Journey Customer Care Customer Experience Onboarding Journey Customer Success Management
Cegid
Customer Experience & Client Relations Strategy Consultant
AGENCE & SSII
avril 2025 - janvier 2026 (10 mois)
Bordeaux, France
Objectif : Structurer l’équipe et l’organisation Customer Success & Support

Key contributions:

- Création des processus d’onboarding pour les nouveaux collaborateurs CS
- Intégration d’un agent IA virtuel sur Zendesk (Ultimate product)
- Structuration du process de Feedback loop
- Pilotage de la performance CS: définition des KPIs individuels et collectifs
- Définition de la roadmap Customer Success
Customer Care Chatbot IA Définition et suivi des indicateurs (KPI) Feedback Roadmap stratégique
SKL Club (The Bitcoin Society)
Experte Customer experience et Relation Client
CONSEIL & AUDIT
décembre 2024 - Aujourd'hui (1 an et 6 mois)
Paris, France
Au sein du SKL Club, j’interviens en tant qu'Experte en Customer Experience et Relation client auprès d’entrepreneurs et de dirigeants.
J’accompagne les membres dans la structuration de leurs organisations client-facing, la conception de parcours clients efficaces, la gestion clients globale et l’alignement de la stratégie client avec les objectifs business.

J’anime régulièrement différents formats de lives destinés à un public d’entrepreneurs et de décideurs :
Masterclass : pour approfondir des compétences clés liées au Customer Success et à l’expérience client, avec des méthodes concrètes et directement actionnables.
Sessions de Q&A : permettant aux membres de poser leurs questions en direct et d’obtenir des réponses adaptées à leur contexte.
Hot Seats : durant lesquelles j’analyse des cas concrets apportés par les membres et les challenge, en m’appuyant sur l’intelligence collective du groupe.
Masterclass Animation de workshops Expérience client parcours clients Relation clients