À propos de Betty
👩🏼💻 Ex-consultante Expérience Client & innovation en agence parisienne
👩🏼🎓 Certifiée “Expérience Client” - Paris Dauphine 2018
👩🏼🎓 Certifiée “Innovation & Design Thinking” - Institut Supérieur Marketing 2018
🌍 Projets en France et à l’international - FR, EN, ES
Pourquoi faire appel à moi ?
J’ai pu accompagner depuis 2016 des clients de toutes tailles & univers depuis la conception du plan de recherche en connaissance clients, jusqu’à la formalisation des recommandations stratégiques & de la feuille de route pour améliorer la qualité de leur expérience client.
Mes compétences
CX
🔎 Conception et exécution du plan de recherche de connaissances clients
choix méthodologie - rédaction questionnaires - conduite interviews
📊 Analyse, interprétation & présentations des résultats
conception personas - définition parcours clients - identification problématiques clés
✅ Recommandations stratégiques et feuille de route priorisée effort / résultats
conception & facilitation d’ateliers d’idéation - collecte, tri et priorisation des idées
🚀 Partage des résultats
présentation des synthèses aux équipes concernées
Design Thinking
✏️ Création d’ateliers d’acculturation des équipes [connaissance client, expérience client etc.]
🧠 Production, facilitation & synthèse de vos ateliers d’intelligence collective
Mes références
BioBurger, Caterpillar, Cofidis, Ipéria, JA Delmas, L214, La Bonnemaison, Nike, Saint Gobain
Qui suis-je ?
👩🏼💻 Consultante Expérience Client indépendante
🧠 Conceptrice et facilitatrice d’atelier d’intelligence collective
🏅 Coaching CX pour entrepreneurs et solopreneurs
🌊 Passionnée de surf, amoureuse de l’océan & de la nature 🍃
💬 À l’écoute et réactive sur WhatsApp, Slack & email
What else?
💡 Rigueur, qualité & soucis du détail
✅ Méthodologie design centré sur l’humain
🛜 Retrouvez-moi sur bettymerlin.com
Je réponds rapidement à vos demandes : on en discute quand ? 📞
Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- Betty MerlinConsultante Expérience ClientCONSEIL & AUDITmars 2021 - Aujourd'hui (5 ans et 3 mois)J'aide les entreprises à mieux connaitre leurs clients pour mieux les satisfaire et atteindre leurs objectifs businessRépondre à leurs enjeux business
- Comment attirer de nouveaux prospects ?
- Comment fidéliser davantage ses clients ?
- Comment solidifier sa relation avec eux ?
- Comment améliorer l'efficacité des parcours clients ?
> Comprendre les obstacles de fond qui empêchent d'atteindre ses objectifsOffrir ce dont leurs clients ont besoin- Qui sont réellement ses clients ?
- Quels sont leurs parcours ?
- Quels besoins / difficultés / frustrations rencontrent-ils ?
> Prendre le temps de mieux connaître ses clients pour savoir comment mieux les satisfaire.Créer des solutions innovantes, utiles et faisables- Comment répondre à la fois aux besoins clients ET atteindre ses objectifs business ?
> Utiliser le design thinking et diverses méthodes de co-création pour imaginer ensemble de nombreuses solutions. - Brand AdvocateConsultante Expérience Clientaoût 2019 - février 2020 (6 mois)Bd Périphérique, Paris, FranceAccompagnement et transformation culturelle interneObjectif : développer l'expertise CX au sein de l'agence
- Construction de l'offre conseil Expérience Client & produits d'appel
- Évangélisation de l'approche stratégique globale de l'Expérience client
- Acculturation de l'équipe aux méthodologies et outils de design centré sur l'humain
- Création des méthodologies CX internes & nouveaux process
- playgrndConsultante Expérience ClientCONSEIL & AUDITmai 2017 - août 2019 (2 ans et 3 mois)Paris, FranceAccompagner les marques & entreprises dans la création de l'expérience qu'elles délivrent à leurs clients, employés, partenaires.CONSULTING
- Comprendre l'environnement et auditer l'expérience vécue par les clients, les employés et les partenaires afin de détecter les axes d'amélioration et bâtir une stratégie d'expérience client sur-mesure
CONNAISSANCE CLIENT & ENVIRONNEMENT- S'approprier les ressources existantes disponibles au sein de l'entreprise pour s'immerger rapidement & comprendre ses enjeux
- Mener des recherches clés afin de saisir l'environnement stratégique : concurrence, tendances (marché, société), nouveaux usages etc.
- Aller à la rencontre des clients pour comprendre les tenants & aboutissants de l'expérience vécue grâce aux entretiens semi-directifs et aux enquêtes terrains
- Définir une nouvelle segmentation clients et prioriser les cibles stratégiques
DESIGN- Modéliser les profils clients via la création de personae ou archétypes
- Définir et cartographier les parcours clients
- Identifier les frustrations rencontrées, les moments de vérité & détecter les pistes d'amélioration différenciantes ainsi que les vraies opportunités business
- Concevoir et faciliter des ateliers de co-création afin d'imaginer des solutions pour répondre aux problèmes identifiés
STRATÉGIE- Construire la stratégie d'expérience client
- Développer les recommandations stratégiques
- Définir un plan d'actions priorisé
CONDUITE DU CHANGEMENTUtilisation du design collaboratif pour- impliquer l'ensemble des parties-prenantes (aussi bien la direction que les employés) autour de la création d'une vision claire et commune de l'expérience client
- développer l'empathie de tous et faire grandir l'intérêt et les compétences des collaborateurs pour ce sujet (savoir-être et savoir-faire)
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Formations
- Master of ManagementISCOM Paris2015Master 2, Marque & Management de l'Innovation
- International communications, Advertising & communicationsISCOM Paris2014International communications, Advertising & communications
Certifications
- Innovation & Design ThinkingInstitut Supérieur du Marketing2018
- Expérience ClientUniversité Paris Dauphine2018
Compétences
Catégories
- Autre