Chiara M.

En tant que Chief Experience Officer, je pilote la stratégie globale d’expérience client en alignant les pôles Customer Success, Produit, Support et Marketing autour d’une vision commune : faire du client un levier central de croissance.

J’ai structuré les parcours utilisateurs, mis en place des boucles de feedback actionnables (VoC, NPS, churn analysis), et collaboré étroitement avec les équipes produit pour intégrer les insights clients à la roadmap. J’interviens aussi sur la structuration d’équipes CS, l’optimisation des outils CRM/CSM, et la diffusion d’une culture client transverse.

En tant que Customer Success Manager au sein d'une start-up en pleine structuration, j’ai piloté l’ensemble de la relation client, de l’onboarding à la fidélisation. J’ai mis en place les premiers process CS et support (playbooks, KPIs, CRM), tout en assurant une écoute active des utilisateurs afin de faire remonter les besoins terrain et améliorer l’expérience globale. J’ai également mené des projets transversaux avec les équipes Produit, Tech et Marketing pour optimiser les parcours clients, structurer les feedbacks et ancrer une culture Customer Centric. Mon rôle combinait opérations, structuration et coordination stratégique.

Gestion de plusieurs projets en simultané

Réflexion stratégique en communication

Définition de plans opérationnels

Recommandation process et outils

Création contenus éditoriaux et publicitaires