Clara V.

En tant que Chef de Projet/Product Owner, je suis responsable des workshops, du planning, des tests et du delivery sur les projets Salesforce Service Cloud (SFSC, Core CRM) du CSC Central. Je suis le point de contact entre les équipes techniques et le business :

- Gestion de nombreux projets liés aux évolutions de l'outil Salesforce ainsi qu'aux nouveaux besoins business

- Implémentation de nouveaux canaux de communication (WhatsApp Enhanced de Meta, Live Chat de Powerfront, etc.) dans Salesforce Service Cloud

- Refonte intégrale de l'outil de Clienteling des CSC dans Salesforce avec intégration des canaux de contact en 1-click

- Documentation des architectures et des nouveaux process

- Training des équipes business

As a Product Owner for Salesforce Service Cloud (SFSC, Core CRM) at Van Cleef and Arpels, I deployed Salesforce for 6 CRCs worldwide (Tokyo, Seoul, Hong Kong, Dubai, Amsterdam, Dallas) within 2,5 years and support the development of local team skills. Ø Working in Agile mode with Jira and Confluence I gather CRCs needs while working closely with the business and operational teams, I prioritize these needs to the Group (Richemont) in order to develop futur features, I assist in the different deployments and train the local/HQ teams. Ø Roadmap and new features As Van Cleef and Arpels technical SPOC for CRC, I help built and deploy Salesforce as a CRM but also channels as Phone (CTI Vonage), Web Contact, Email, Powerfront (Live Chat on all websites in 12 langages, WhatsApp, Facebook and Instagram), Line (Japan) and KakaoTalk (Korea). Ø CRM and Clienteling I also develop and deploy Clienteling and CRM Campaigns for CRC (Client Portfolio, local outreach campaigns, automatic journeys, etc.) to nurture long-term 1-to-1 relationship imbued with Maison's values. With Client Segmentation, I provide action plans, trainings, toolbox (assets, experiences) and monitoring (including Medallia) My goal is to deliver the Maison and Group vision by providing guidance, solutions and training in order to transform E-Commerce into Online Retail.

Au sein de la CRM Factory, accélérateur de la transformation digital du groupe Kering, je suis en charge du développement et de l'implémentation de campagnes marketing et parcours clients multi-canaux sur Salesforce Marketing Cloud (SFMC) pour les marques Saint Laurent, Balenciaga, Bottega Veneta, Alexander McQueen et Brioni : Ø Stratégie :

• Développement et cartographie des parcours client 360 en analysant les données CRM, les points de contact et les moments clés transactionnels avec les marques sur les différents marchés EMEA, AMER, SEA, Chine et Japon

• Mise en place de divers programmes : segmentation client, opérations clienteling selon les temps forts, règles de ciblage, Control Group, programme de fidélité, A/B testing, etc. Ø Opérationnel :

• Implémentation des campagnes marketing relationnel personnalisées, participation à l'élaboration de nouvelles journeys/automation de parcours client et amélioration des existantes (one-to-one et one-to-many) selon le time to-market

• Coordonner et mettre en place les campagnes multicanales/cross-canal (Emails, SMS, MMS,Tasks, Wechat, Line) sur Salesforce Marketing Cloud SFMC via les features Journey Builder, Email Studio, SMS Studio, Content Studio, Audience Builder et Automation Studio Ø Suivi KPI

• Follow-up des KPIs : modèle d'attribution, incremental sales, life time value, etc.

• Suivi ROI et post Go-Live des comportements clients par marché et au niveau mondial (trafic, acquisition, conversion, rétention et rentabilité)