Description

Depuis plus de 10 ans, je conçois des stratégies service client et opérations pour des start-ups et scale-ups. Mon expertise porte sur la mise en place de modèles organisationnels véritablement customer-centric et alignés avec les objectifs business, ainsi que sur la gestion et le développement des équipes.

J’ai dirigé des équipes de plus de 100 collaborateurs, tout comme des équipes de plus petite taille.

J’ai également collaboré avec la C-suite pour conduire des audits, définir et déployer une stratégie, puis accompagner les équipes de A à Z dans son exécution.

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Bulgare
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Mobile Club & Cleaq
VP Care
E-COMMERCE
janvier 2021 - septembre 2025 (4 ans et 8 mois)
Paris, France
Mobile Club est une plateforme permettant aux clients de louer à long terme des smartphones reconditionnés, avec une offre intégrée comprenant assurance, garantie et programme d’upgrade. L’entreprise fonctionne à la fois comme un site e-commerce, axé sur l’expérience utilisateur et l’optimisation du parcours d’achat, et comme un acteur du financement, nécessitant une gestion rigoureuse de l’évaluation du risque et des scores de crédit clients.

J’ai débuté chez Mobile Club avec une mission claire : placer le Customer Care au cœur de l’entreprise.
Au fil du temps, cette vision s’est traduite par des résultats mesurables et des transformations durables :
NPS de 71 et note Trustpilot de 4,6, témoignant d’une expérience client exceptionnelle.
Transformation du support client (SAV) en une équipe Customer Care holistique, intégrant :
- l’évaluation des risques (KYC/KYB), onboarding clients (B2B,B2C)
- le recouvrement des impayees (B2B, B2C)
- la relation client proactive (Customer Success) (B2B)
Réduction du turnover et stabilisation d’une équipe cœur performante et engagée.
Mise en place d’une stratégie d’externalisation (BPO) pour déléguer les tâches à faible valeur ajoutée.
Intégration d’automatisations et rationalisation des processus internes, améliorant la productivité et l’efficacité opérationnelle.
Ces actions ont permis d’aligner les opérations de service client avec la stratégie globale de l’entreprise, tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.
Customer Success Management Customer service strategy KYC/KYB Customer Journey Optimization Business Process Automation
Meero,
Global Customer Service Operations Manager
EDITION DE LOGICIELS
janvier 2018 - janvier 2021 (3 ans)
Paris, France
ex-Meero (désormais Diffusely) est une plateforme mettant en relation des photographes professionnels et des clients B2B, principalement dans les secteurs de l’immobilier et de la livraison de repas. J’y ai accompagné des clients tels qu’Airbnb, Uber Eats, JustEat ou FoodPanda.

Chez Meero, j’ai structuré et piloté la croissance d’une équipe passée de 15 à plus de 100 collaborateurs sur trois continents, ainsi qu’un BPO de plus de 100 agents. J’ai mis en place et optimisé les opérations dans plus de 30 pays, en construisant progressivement un département complet organisé en trois niveaux de sous-départements.

Réalisations clés :

Structuration opérationnelle d’une équipe dédiée à la gestion du delivery des shootings photo.
Mise en place d’un point de contact unique pour les photographes, les clients et les partenaires. (SAV)
Construction de processus scalables pour soutenir une croissance internationale rapide.
Compétences clés développées lors de cette expérience :

Gestion, structuration et montée en puissance d’équipes internationales.
Mise en place de stratégies d’offshoring et d’externalisation (outsourcing).
Collaboration étroite avec les équipes Tech et Produit pour optimiser l’efficacité des équipes internes et améliorer l’expérience client.
Intégration d’outils logiciels tels qu’Intercom pour améliorer les flux de communication et la réactivité opérationnelle.

Quelques résultats clés obtenus :

Temps de réponse en chat ramené à 3 secondes.
40 % d’automatisation des résolutions de premier contact.
98 % des shootings photo assurés sans reprogrammation.
96 % de satisfaction client
BPO strategy BPO management coordination internationale Operational Strategy Process Automation
Coiffirst
Marketing and Communications Manager
LUXE
janvier 2016 - janvier 2018 (2 ans)
Paris, France
Coiffirst est une chaîne de salons de coiffure haut de gamme, primée, comptant plus de 40 salons en France, au Japon et en Corée du Sud. La mission de la marque est d’offrir une expérience luxueuse et personnalisée à un prix accessible. Ma responsabilité principale était d’étendre, développer et renforcer l’image de marque.

Principales responsabilités :

Définition et exécution de la stratégie marketing globale.
Lancement de nouveaux salons.
Création et lancement d’une ligne de produits capillaires.
Gestion CRM.
Recrutement et management d’une équipe marketing interne.
Développement d’événements et de relations clients premium (Marie Claire, Voque, Le Monde, etc)
Mise en place de partenariats stratégiques
Coordination de la communication interne et développement de stratégies de vente et d’activations équipes.
product-launch-strategy Customer Success Management Evénementiel