À propos de Grégory
🎯 +20 ans d’expérience en Customer Success et Key Account Management B2B, en France et en Europe (SaaS), management et gestion de projet.
J’accompagne les entreprises dans le renforcement de leurs relations clients sur le long terme, en créant un cadre de confiance qui favorise la satisfaction, la croissance et la fidélisation.
✅ Partenaire stratégique : référent clé pour les comptes stratégiques, j’assure la satisfaction client aux niveaux exécutif (comités de pilotage) et opérationnel (incidents, support, évolutions, contrats).
✅ Customer Success Plans & performance : je définis et exécute des plans de succès clients, avec un suivi rigoureux des KPI et de l’adoption des solutions, garantissant des résultats mesurables.
✅ Développement & croissance : je développe le portefeuille client en favorisant l’adoption, en identifiant et en concrétisant des opportunités d’upselling et de cross-selling, et en accompagnant les clients dans leurs évolutions (scope, pricing, négociation).
✅ Pilotage & gouvernance : j’anime les comités clients, coordonne les équipes internes et les prestataires, et mets en place des plans d’action concrets pour assurer la qualité de service, la croissance et la rétention des clients.
✅ Structuration & amélioration continue : expérience en management d’équipe CSM, optimisation des process (onboarding, SLA, KPI, ticketing, reporting).
Je mobilise également les outils d’IA pour améliorer le parcours client et l’efficacité opérationnelle.
✅ Management et leadership : encadrement d’équipes Customer Success : définition des priorités, suivi des KPI, montée en compétences et communication claire et motivante, dans un cadre favorisant la confiance et l’autonomie.
Vous cherchez un renfort CSM pour sécuriser vos clients stratégiques, développer votre portefeuille via l’upselling/cross-selling, fluidifier vos process ou déployer des outils innovants ? Contactez-moi !
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Suédois
Notions
Accepte de travailler sur site
Toulouse (jusqu’à 50 km), Montpellier (jusqu’à 50 km), Marseille (jusqu’à 50 km), Lyon (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- MonextSenior Customer Success and Account Managerjanvier 2015 - juin 2024 (9 ans et 5 mois)Aix-en-Provence, FrancePilotage global d’un portefeuille de clients bancaires stratégiques en Europe (BNP Paribas, Market Pay, Keytrade, Banque de France, ...) pour des solutions SaaS avec un focus sur la relation long terme, la satisfaction client, la rétention et le développement commercial.🔹 Responsabilités clés & RéalisationsGestion de la relation client & Customer Success
- Gestion long terme des comptes : suivi de la satisfaction, mise en place de success plans, amélioration continue de l’expérience client.
- Pilotage de la rétention et du développement : upsell, cross-sell, évolution des services, chiffrage, négociation et renouvellement des contrats.
- Présentation de nouvelles solutions et services, formation et accompagnement des clients pour maximiser l’adoption et la valeur des produits.
- Relation C-level : animation des comités clients, reporting stratégique, alignement sur les priorités business et décisionnelles.
Assistance et gestion opérationnelle- Point de contact principal pour le support, incidents, changements et RCA, avec coordination interne et gestion de crise.
- Élaboration et suivi de plans d’action et de success plans pour améliorer satisfaction, performance et succès client.
- Pilotage des prestataires et suivi des SLA pour garantir le respect des engagements contractuels.
Pilotage et gouvernance- Suivi des KPI et reporting régulier sur la qualité des services, la performance et la satisfaction client.
- Optimisation des outils et processus (JIRA, Salesforce, Confluence) pour accroître l’efficacité et la réactivité.
🔹 Compétences développées- Gestion de la relation client & comptes clés
- Pilotage des services & gestion des incidents
- Négociation & développement commercial
- Conception de solutions & tarification
- Coordination transverse & gestion des parties prenantes
- Amélioration continue & automatisation des processus
- Gestion des fournisseurs
- MonextHead of Customer Success & Account Managementmars 2021 - janvier 2023 (1 an et 10 mois)Aix-en-Provence, FranceEncadrement et développement d’une équipe de 10 Customer Success et Account Managers au sein de la Business Unit Cartes. Garantie de l’excellence opérationnelle, de la satisfaction client et du développement de l’équipe. En charge du recrutement, du coaching, du suivi de la performance et de l’optimisation des processus pour maximiser l’impact business.🔹 Responsabilités clés & RéalisationsLeadership & management d’équipe :
- Recrutement, formation et accompagnement d’une équipe performante, favorisant la montée en compétences et la motivation.
- Encadrement quotidien et définition des priorités en ligne avec les objectifs de l’entreprise.
- Réalisation des entretiens annuels et élaboration des objectifs individualisés.
Excellence opérationnelle & amélioration continue :- Conception et mise en place d’optimisations de processus pour renforcer l’efficacité et la qualité de service.
- Définition et suivi des indicateurs clés (KPI) pour piloter la performance et la satisfaction client.
- Gestion des escalades et reporting auprès de la direction, avec résolution proactive des problématiques.
Initiatives stratégiques orientées client :- Alignement des objectifs de l’équipe avec les enjeux business, contribuant à la fidélisation et à la satisfaction des clients.
- Collaboration avec les équipes internes pour améliorer les parcours clients et garantir une expérience fluide.
🔹 Compétences développées- Leadership & développement d’équipe
- Stratégie Customer Success & Account Management
- Suivi de performance & gestion des KPI
- Optimisation des processus & efficacité opérationnelle
- Collaboration interservices & reporting stratégique
- Gestion des escalades & résolution de conflits
- MonextOperational Resilience Managerjanvier 2014 - juin 2017 (3 ans et 5 mois)Aix-en-Provence, FrancePilotage de la conception, de la mise en œuvre et de l’amélioration continue du Plan de Continuité d’Activité (PCA) de l’entreprise, afin d’assurer la résilience opérationnelle et la conformité aux normes du secteur.🔹 Responsabilités clés & Réalisations
- Mise en place du PCA : Conception, documentation et gestion du PCA en cohérence avec la stratégie de gestion des risques.
- Tests & optimisation : Organisation, suivi et analyse des tests de continuité pour valider l'efficacité des dispositifs.
- Audits clients & conformité : Gestion des audits clients liés à la continuité d’activité et garantie du respect des exigences réglementaires.
- Amélioration continue : Actualisation régulière du PCA en fonction des évolutions organisationnelles, des nouveaux risques et des meilleures pratiques.
🔹 Compétences développées- Élaboration de plans de continuité & gestion des risques
- Préparation aux crises & stratégie de résilience
- Gestion de la conformité & des audits
- Optimisation des processus & documentation
Recommandations
Soyez le premier à recommander Grégory
Contribuez à la réussite de ce freelance en partageant votre expérience de collaboration avec lui.
Ces profils de freelance correspondent également à vos critères
Agatha Frydrych
Backend Java Software Engineer
4.7
(3)
2
Baptiste Duhen
Fullstack developer
4.6
(4)
5
Amed Hamou
Senior Lead Developer
4
(2)
7
Audrey Champion
Web developer
4.3
(3)
4
Formations
- Diplôme d'ingénieur, electronics, telecommunication, signal processingPolytech'Nice-Sophia2004Diplôme d'ingénieur Electronics, telecommunication, signal processing
- Marketing, statistics, managementSimon Fraser University (Vancouver, BC, Canada)2003Marketing, statistics, management