Jeanine Linjouom

Contexte : pilotage de la transition Build to Run dans le cadre du programme IBP (Supply Chain), au sein d’un environnement international, avec pour objectif la structuration et la configuration fonctionnelle des modules ITSM.

Réalisations

•Structuration des processus ITSM (incidents, demandes, changements)

•Modélisation et implémentation des données dans ServiceNow (BS, BSO, groupes de support)

•Organisation des flux de tickets et configuration des règles d’assignation support)

•Définition des logiques de routage et de traitement

•Définition de la stratégie d’adoption

•Accompagnement des utilisateurs et des équipes support

•Production des supports et animation des sessions

•Préparation du passage en mode RUN (AMS)

•Organisation des flux de tickets et des règles d’assignation

•Mise en place et suivi des SLA / KPI

•Coordination avec les équipes support et maintien en conditions opérationnelles

Mission de cadrage Conseil AMOA — Transformation & Innovation

Dans le cadre du plan stratégique de Transformation et d'Innovation de l’environnement de travail, l’objectif de la mission est de rationaliser les offres les plus complexes et génératrices d’incidents, sources de surcharge opérationnelle et de surcoûts.

•Cadrage de l’offre Innovation carte M2M et de l’Offre Téléphonie Mobile.

•Accompagnement des métiers dans la définition des besoins et la collecte des usages.

•Analyse de l’existant et évaluation des écarts.

•Analyse des risques financiers, RSE et impacts organisationnels.

•Clarification des périmètres de responsabilités et optimisation des processus opérationnels.

•Utilisation des indicateurs de performance pour identifier les leviers d’amélioration.

•Veille et benchmarks sur les usages marchés.

•Restitution et préconisations du plan projet.

•Élaboration de la valeur ajoutée des offres M2M et téléphonie, en mettant en avant les usages, les publics cibles et les enjeux métiers.

•Optimisation et diminution de 50 % des coûts liés au traitement des demandes.

•Participation au schéma directeur avec validation d’une feuille de route en adéquation avec les besoins des métiers.

Dans le cadre du programme de Transformation visant la rationalisation des outils ITSM au niveau des régions EMEA, APAC et AMER, la DSI LV_NEO Louis Vuitton souhaite standardiser et homogénéiser des processus et ressources afin de gagner en efficience et en agilité dans une stratégie Order to Cash.

•Assessment 360° Processus, Organisation et Ressource

•Cadrage : Analyse d’écart, évaluation de maturité, restitution, plan d’optimisation

•Qualité : Mise en place d’outils méthodologiques et de la structure organisationnelle mise en place d’indicateurs de performance

•Pilotage Amélioration continue : mise en place et coordination de la mise en œuvre du plan progrès, rationalisation des processus et outils

L’alignement des équipes transversales des régions AMER, EMEA et APAC, ainsi que la rationalisation des processus, ont conduit à l’implémentation du Core Model, permettant ainsi de réduire les coûts liés aux changements technico-fonctionnels et aux incidents majeurs.