Mathieu Ferry

Objectif : Accompagner et fidéliser le réseau d'enseignants partenaires tout en optimisant les processus internes.

Account Management : Gestion du cycle de vie des partenaires enseignants (onboarding, suivi administratif, engagement) et résolution de problématiques complexes.

Support : Support technique et opérationnel via Zendesk, garantissant une satisfaction partenaire élevée.

Optimisation & Automatisation : Collaboration directe avec le management pour automatiser les tâches chronophages via Zapier. Analyse et découpage des workflows pour améliorer l'efficacité de l'équipe.

Remontées Produit (Product Feedback) : Identification précise des points de friction utilisateurs et rédaction de rapports détaillés pour l'équipe technique/produit (suggestions d'améliorations et bugs).

Stack technique utilisé : Zendesk, Slack, Notion, Zapier, Outils Google.

Objectif : Garantir l'excellence du support client pour le premier réseau d'agences immobilières en France (ORPI) et piloter la performance de l'équipe.

Pilotage de la Qualité (QA) : Audit et contrôle des réponses des agents de l'équipe pour assurer le respect des process et de la "tone of voice" du client.

Gestion Omnicanale : Traitement des demandes complexes (Niveau 1 et 2) via Intercom par téléphone, mail et SMS.

Knowledge Management : Mise à jour et optimisation de la base de connaissances interne (outil critique permettant aux agents de répondre avec précision).

Amélioration Continue : Identification des points de blocage récurrents et force de proposition pour fluidifier le parcours utilisateur.

Migration outil client : Gestion de la période de migration du logiciel client avec un volume très important de tickets.

Stack technique utilisé : Intercom, Aircall, Base de connaissance Onepilot, Logiciel client "Sweepbright".

Objectif : Accompagner des clients variés (médical, luxe, artisanat) dans la création, la maintenance technique et l'animation de leur présence digitale.

Développement & Refonte (WordPress/WooCommerce) : Conception de sites sur-mesure (E-commerce, blogs experts, vitrines) pour des clients exigeants (Agences de communication parisiennes, Chirurgiens, E-commerçants).

Webmastering & Gestion de Contenu : Maintenance technique et éditoriale. Intégration SEO d'articles, suivi des performances via Google Analytics et sécurisation des sites.

Customer Engagement & Modération : Gestion de la relation lecteur/client sur les blogs et réseaux sociaux (Instagram/Facebook). Modération des commentaires et interactions communautaires.

Création de Visuels (Expertise Anatomie) : Réalisation de dessins techniques et d'illustrations pour des supports médicaux spécialisés.

Stack technique : WordPress, HTML/CSS, Ruby on Rails, Google Analytics, Meta Business Suite, Canva/Photoshop, Procreate.