Description

🎯 À propos

Spécialiste en relation client BtoB depuis 15 ans, j’accompagne les entreprises dans la structuration, l’optimisation et la performance de leurs services clients. Forte d’une expérience opérationnelle et managériale, j’aide les équipes à clarifier leurs rôles, collaborer efficacement et transformer la satisfaction client en levier de business et de performance commerciale.

✨ Ma promesse

Accompagner les entreprises BtoB à faire de leur service client un moteur stratégique de performance commerciale et de fidélisation en associant structuration, efficacité et excellence relationnelle.

🛠️ Mes expertises

✔ Structuration et pilotage de services clients / Customer Success

✔ Audit & optimisation de l’organisation et des parcours clients

✔ Formation & montée en compétences des équipes CSM / Care

✔ Mise en place & suivi des KPI (NPS, rétention, upsell)

✔ Optimisation des outils CRM & Service (Salesforce, Hubspot, Intercom)

✔ Animation d’ateliers collaboratifs (vision, posture, process)

✔ Conseil en posture relationnelle client (BtoB)

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Nantes (jusqu’à 50 km)

La Centrale des Ramoneurs
Responsable Service Clients
juin 2024 - février 2025 (8 mois)
✔️ Gestion et supervision d’une équipe de 6 personnes spécialisée dans l’entretien et le ramonage
✔️ Optimisation des processus du service clients et suivi des opérations quotidiennes : prises de rendez-vous (en ligne, téléphone, mail), demandes de devis (mail, téléphone)
✔️ Amélioration de la satisfaction client (gestion des avis clients) et coordination des interventions sur le terrain.
Conseil en posture relationnelle client (BtoB) Structuration et pilotage de services clients Gestion du service client Formation Définition et suivi des indicateurs (KPI)
Artis
Formatrice & Expérience Clients
février 2024 - mai 2024 (3 mois)
✔️ Former les utilisateurs, résoudre des problèmes de niveau 1
✔️ Créer des supports utilisateurs
✔️ Former les équipes interne aux nouvelles fonctionnalités
Formation et e-learning Support utilisateur Support technique Service client Création de supports de communication
Guest Suite
Responsable expérience clients
juillet 2020 - janvier 2024 (3 ans et 6 mois)
✔️ Former les utilisateurs, mettre en place des plans d’actions pour maximiser le niveau
d'utilisation : product tour, marketing automation, aide en ligne, chat
✔️ Démontrer la valeur de l’outil auprès des clients lors de rdv trimestriel :
Utilisation de Qlik et DataStudio pour le suivi régulier des performances//
✔️ Créer des supports d’utilisation : aide en ligne, videos // Membre comité
produit : optimisation, nouveautés, retours produit
✔️ Collecter des avis utilisateurs
✔️ Faire monter en compétences des CSM et des stagiaires chef de
projets (8 pers.) : intégration, formation, suivi de dossier
✔️ Structurer le parcours client Guest Site des clients Small à Grands
comptes : établir les parcours d'onboarding (marketing automation,
webinar, product tour, aide en ligne), de renouvellement (rendez-vous
stratégique, plan d'actions, newsletter, retours clients) et d'offboarding
(marketing automation)
parcours client Accompagnement client Création de supports de communication Customer Success Management Expérience client