Roudolph D.

Le Groupe NSIA, présent dans 12 pays, souhaitait améliorer son expérience client en identifiant les points de friction dans les parcours clients et en mettant en œuvre un plan de transformation digitale pour optimiser les interactions front-office et la satisfaction client.

🔍 Diagnostic détaillé des parcours clients dans 12 pays, incluant l’analyse des interactions physiques et digitales pour identifier les points de friction.

🛠️ Définition d’un plan de transformation digitale, axé sur l’ amélioration de l’expérience client, intégrant l’optimisation des processus front-office et la digitalisation des services.

🤝 Animation d’ateliers collaboratifs avec les équipes locales pour co-construire des solutions adaptées aux spécificités régionales et culturelles.

📊 Mise en place d’indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction client, tels que le Net Promoter Score (NPS)** ou le Customer Satisfaction Score (CSAT)** .

🔗 Coordination avec les équipes IT pour garantir l’intégration technique des solutions proposées dans le système existant.

✍ Rédaction des cahiers des charges fonctionnels pour accompagner le développement ou l’acquisition de nouvelles solutions technologiques.

Orange Burkina a entrepris une transformation organisationnelle et technique majeure, incluant l'intégration d' un CRM, d'un ERP et l'élargissement de son offre. Ces changements nécessitaient une refonte des processus B2B pour garantir leur alignement avec les nouveaux outils et objectifs stratégiques.

🔍 Analyse approfondie des processus B2B existants pour identifier les lacunes et les dysfonctionnements dans le cadre de l'intégration d'un ERP et d'un CRM.

✍ Rédaction des processus manquants et optimisation des workflows pour garantir une transition fluide vers les nouveaux outils technologiques.

👥 Animation d'ateliers métiers avec les équipes commerciales, IT et opérationnelles pour recueillir les besoins, aligner les parties prenantes et co-construire des solutions adaptées.

📋 Mise en place d'un cadre méthodologique basé sur PRINCE2 pour structurer la mise à jour des processus et assurer un suivi rigoureux.

🤝 Coordination interservices pour garantir la cohérence entre les objectifs stratégiques de l'entreprise et les nouveaux modes opératoires.

🎓 Formation des Key Users sur les nouveaux processus et transfert de compétences pour assurer leur appropriation durable.