Description

Customer Success Manager avec plusieurs années d’expérience dans des environnements fintech, assurance et plateformes digitales, j’accompagne les clients et partenaires dans l’utilisation optimale des services et la résolution de leurs problématiques.

J’ai notamment participé à l’accompagnement des clients lors du lancement de services bancaires en ligne, à la gestion de demandes complexes liées aux services financiers et à l’assistance automobile, ainsi qu’au suivi de partenaires et à l’optimisation de leur performance sur des plateformes digitales.

Au cours de mes expériences chez Shine, Finom, Roole et Deliveroo, j’ai développé une expertise dans :

l’accompagnement et l’onboarding de clients et partenaires

la gestion et la qualification de demandes clients complexes

le suivi et la résolution d’incidents via outils CRM et ticketing

la coordination avec les équipes produit, opérations et partenaires externes

l’amélioration continue de l’expérience client et des processus support

Autonome et orientée solutions, j’interviens sur des missions de Customer Success, support client, opérations et gestion de comptes, avec pour objectif d’améliorer la satisfaction client et la performance des services.

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Shine
Customer Sucess Manager
BANQUE & ASSURANCES
février 2022 - décembre 2022 (10 mois)
Paris, France
Gestion d’un portefeuille de clients indépendants et PME afin d’assurer leur satisfaction et leur fidélisation.

Accompagnement des clients dans l’utilisation de la plateforme bancaire et des services associés (comptes professionnels, outils de gestion, paiements).

Analyse des besoins clients et proposition de solutions adaptées pour optimiser leur expérience.

Résolution des demandes et incidents via différents canaux (téléphone, chat, email).

Suivi des tickets et coordination avec les équipes internes (support technique, produit, conformité).

Contribution à l’amélioration continue de l’expérience client en remontant les problématiques récurrentes et les besoins utilisateurs.

Participation à l’onboarding des nouveaux clients et accompagnement dans la prise en main des services.

Suivi des indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT) et mise en place d’actions correctives si nécessaire.
Salesforce Hubspot Zendesk ServiceNow ITIL
Roole
Customer Sucess manager
BANQUE & ASSURANCES
février 2021 - janvier 2022 (11 mois)
Boulogne-Billancourt, France
Gestion des demandes des adhérents concernant les services d’assistance automobile et les garanties proposées par Roole.

Qualification et traitement des incidents liés aux pannes, sinistres ou besoins d’assistance des clients.

Accompagnement des adhérents dans leurs démarches et explication des services et couvertures disponibles.

Analyse des situations clients afin de proposer la solution la plus adaptée (assistance, orientation vers un garage partenaire, ouverture de dossier).

Suivi et mise à jour des tickets dans l’outil CRM afin d’assurer une traçabilité complète des demandes.

Coordination avec les prestataires et partenaires (dépanneurs, garages, assistance) pour assurer une prise en charge rapide des clients.

Gestion des demandes via plusieurs canaux (téléphone, email, outils CRM).

Contribution à l’amélioration de l’expérience client en remontant les problèmes récurrents et les besoins des utilisateurs.
Gestion de la relation client (CRM) support client assurance Qualification escalade
Finom
Customer Sucess Manager/ Support (Ops)
BANQUE & ASSURANCES
juillet 2024 - décembre 2025 (1 an et 5 mois)
Paris, France
Participation active au lancement opérationnel de la banque sur le marché français, en accompagnant les premiers utilisateurs dans la prise en main des services.

Support et accompagnement des entrepreneurs et PME lors de l’ouverture de compte et de l’activation des fonctionnalités bancaires.

Gestion des demandes clients liées aux services bancaires (paiements, cartes, virements, facturation, outils de gestion).

Contribution à l’onboarding des nouveaux clients et assistance dans les étapes de vérification et de validation des comptes.

Identification et résolution des incidents ou blocages rencontrés par les utilisateurs lors de l’utilisation de la plateforme.

Collaboration avec les équipes produit, conformité et opérations afin d’améliorer les processus et corriger les problématiques remontées par les premiers utilisateurs.

Participation à l’amélioration continue de l’expérience client dans une phase de scale-up et de structuration des opérations support.

Suivi des tickets clients via les outils CRM et documentation des cas rencontrés pour améliorer les procédures internes.
Banque et assurance Gestion de la relation client (CRM) support client Gestion de projet Zendesk